期待値コントロールで感動を生み出す3つの法則

ブランドを運営する上で、お客さまに満足していただき口コミしていただくことが大事です。

しかし、思うような結果が得られない場合もあります。

そこで今回は、

「期待値をコントロールできないとクレームに繋がる可能性がある」

という内容についてご紹介します。

普段私たちは対面やオンラインで買い物をする際、

過度な期待を抱いてしまうと商品を購入した後にがっかりしてしまうということがあります。

私たち売り手側としては、そうならないように

期待値をコントロールする方法を身につけたいと考えています。

今回は、期待値と満足度の関係について説明し、

期待値をコントロールする具体的な方法やその本質についてもご紹介します。

最後までぜひお読みいただければ幸いです。

期待と満足の関係3パターン

まずは、期待値と満足度の関係について説明します。

以下の3パターンが存在します。

・期待値よりも満足度が低い場合
・期待値と満足度が同等の場合
・期待値より満足度が高い場合

イメージとしては、少し水の入ったコップを想像してください。

期待値と満足度を表す水の量（AIイメージ）

期待値が高まっている状態は、コップいっぱいに水で満たされている状態です。

同様に、満足度が高い状態もコップいっぱいに水で満たされている状態と考えてください。

期待値よりも満足度が低い場合

期待値の水がいっぱい入っていたのに、満足度の水が少なかったとしたら、

お客さまは不満や納得いかない感情を抱くことがあり、

クレームにつながる可能性があります。

具体的な例を挙げると、限られた時間でお昼ごはんを食べに行った場合を考えてみましょう。

メニューの写真がとても美味しそうだったのに、注文してみると写真よりも具材が少なかったり、

味が期待と異なっていた場合、お客さまは不満やクレームを抱く可能性があります。

期待値が高いほど、結果に満足できないとがっかりすることがあります。

期待値と満足度が同等の場合

期待値の水が半分程度であり、満足度の水も同じくらいであれば、

「まあ満足した」という結果になります。

ただし、特別な印象を残すわけではないため、

お客さまの心にはあまり響かないことがあります。

期待値より満足度が高い場合

例えば期待値の水が1/3程度であり、満足度の水が8分目程度だとします。

これは感動的な結果となります。

自分の期待を大きく超える良い商品やサービスを提供されたことになります。

感動したお客さまは、再び利用したいと思うだけでなく、

周囲の人にもその体験を伝えたくなるでしょう。

これが期待値よりも満足度が高い状態です。

期待値をコントロールする方法

ここまで、期待値と満足度の関係の関係について3パターンをご紹介しました。

・期待値よりも満足度が低い場合
・期待値と満足度が同等の場合
・期待値より満足度が高い場合

売り手として目指すべきポイントは、

期待値の水を1/3から半分程度に抑え、
満足度の水を少し多めに、8分目くらいまで高めることです。

そのためには、期待値をどのようにコントロールするかが重要です。

基本的な原則としては、

期待値をコントロールする本質

まとめ