今回は、「お客さまとの情報接点を見える化する」についてご紹介いたします。
SNSが普及し、オフラインでのイベントも増えているため、お客さまと接する機会が増えています。
しかし、そのような機会を上手く活用しなければ、自分たちのブランドを認知してもらえず、売上も伸びません。
そこで、どのような情報接点があり、それをどのように活用すれば良いか、
今回は具体的な施策を解説いたします。
下記の記事では、情報接点のひとつ「インスタグラム」を毎日投稿するコツについて解説していますので合わせてご覧下さい。⇒「インスタを毎日投稿する理由と継続するコツ」を見てみる
情報接点とは
まず、情報接点の定義について解説いたします。
情報接点とは、お客さまが商品やサービスを購入するために、
ブランドのSNSに掲載されている情報やネットショップ、
あるいは、商品のパッケージやブランドカードなどで提供される情報、メールとのやりとりなど、
お客さまとコミュニケーションが発生するすべての接点を指します。
これらの接点は、オンラインだけでなく、オフラインでも発生します。
例えば、ハンドメイドのイベントやデパートでの催事、店舗での接客、
委託で置いているお店での販促活動なども、全てが情報接点になります。
SNSの普及により、お客さまは毎日様々な情報に触れるようになりました。
そのため、
お客さまの興味関心に合わせた情報を提供し、
情報接点での接触頻度を高めることが重要です。
接触頻度が高ければ高いほど、お客さまの記憶に残りやすく、
顧客になる可能性が高くなります。
お客さまの感情にあったコンテンツを提供する
現代では、SNSやインターネット、イベントなどを通じて、お客さまとの接点が増えています。
そのため、細かく接点を割り出し、
その時々のお客さまの感情に合わせた情報やコンテンツを提供することが重要になってきます。
コンテンツとは、ブログやSNSなどで発信されるテキスト情報だけでなく、
リールやショート動画、カタログなども含まれます。
そして、お客さまの情報接点におけるすべての体験を「カスタマージャーニー」と呼びます。
SNSやネットショップなどの情報接点において、お客さまの感情にあったコンテンツを提供することにより、
売上だけでなくリピーターやファンを生み出す施策を生み出すことができます。
適切なコンテンツを提供することで、お客さまの記憶に残りやすく、顧客になる可能性が高まります。
下記の記事では、「コンテンツ」を効果的に使いまわす技術と具体的な方法について解説していますので合わせてご覧下さい。⇒ ファン育成のための「コンテンツ」を使いまわす技術 を見てみる
具体的なアプローチ「5つのステージ」
一般的な情報接点ごとに、アプローチする具体的な方法として、
お客さまの行動心理状態を、5段階のステージに分類してご紹介いたします。
この5つのステージは
「DECAX（デキャックス）」
と言われる、
消費者の購買行動モデル
の一つに基づいています。
時代とともに、消費者の購買行動モデルは変化してきましたが、
「DECAX（デキャックス）」は、
お客さまの視点とブランドとの関係構築を考慮しており、比較的実践に取り入れやすいものです。
「DECAX（デキャックス）」は、5つの購買行動の頭文字をとっています。
ステージ1 発見 Discovery
ステージ2 関係 Engage
ステージ3 確認 Check
ステージ4 購買 Action
ステージ5 体験と共有 eXperience
各ステージ毎の購買行動の特徴と、
私達が提供できる情報接点、そして
提供できるコンテンツを、各ステージ毎に解説していきます。
ステージ1 発見 Discovery
あなたのブランドを全く知らないお客さまがまず発見する行動が
「ステージ1 発見 Discovery」です。
例として、以下ような行動が挙げられます。
