集客において、
「新規のお客さま」と
「既存のお得意さま」
どちらが重要でしょうか？
ブランドやお店の成長のためには、新規のお客さまを獲得することが必要不可欠です。
しかし、その先にいる「お得意さま」の存在も、ブランドが成長するためには重要です。
限られた時間と、限られた経費の中で、いったいどちらに注力すればよいでしょうか？
今回は、新規集客と既存顧客との関係について、ある法則をご紹介いたします。
この法則を理解すると、自然に口コミが生まれ、お客さまがどんどん増えていく可能性が高まります。
ぜひ、最後までご覧下さい。
集客アップの基本は「購買心理モデル」を理解する事。下記の記事では、購買心理モデルに基づく集客アップのテクニックを解説⇒「今すぐできる！集客とファン化・15のテクニック」を見てみる
お客さまを4つに定義する
まず、はじめに、自分のブランドのお客さまを4つに定義します。
- まだ購入していない人＝「未購入者」
- 初めて商品を購入頂いた人＝「新規顧客」
- 2回目の購入をして頂いた人＝「リピーター」
- 何度も利用してくれる人＝「お得意様」
この4つのお客さま層を元に、新規集客と既存顧客との関係について考えてみたいと思います。
お客さまを獲得し続ける必要がある
当然ですが、ブランドや店舗など、事業を始めたら、
新規のお客さまを獲得し続ける必要があります。
最初の商品を購入していただく、つまり「新規顧客」になっていただく段階が最も難しいので、ブランド側としては、SNSや広告を活用し、広く認知して頂くための活動を行います。
通常の集客方法
例えば、10,000円の予算を使ってPR活動を行ったとします。
その結果、1,000人の方がブランドを認知してくれた、もっと具体的に言えば、1,000人の方がフォローしてくれたとしましょう。
そして、その中から、最初の商品を購入していただいたお客さまが100人、購入率が10%だったとします。
この場合、1人の顧客を獲得するためにかかった費用は、10,000円÷100人で100円です。
その後、2回目の商品を購入していただいた顧客、つまりリピーターが 20人増え、さらに継続して購入いただいている顧客、お得意様が5人に増えたとします。
この流れを図に表すと、逆三角形の形になります。
人数はどんどん減っていく
一番上には1000人の顧客、次に新規のお客さま100人、次にリピーター20人、最下部が三角形の先端の部分で、お得意様が5人です。
このように見てみると、上から下に向かって、
お客さまがどんどん減っていくことが分かります。
お得意さま派生の集客
次に、この逆三角形を真っ逆さまにして、ピラミッドとして考えましょう。
口コミで新規顧客が増加する
すると、一番上がお得意様5人になります。
このお得意様5人が、仮に5回購入したと仮定します。
毎回2人にあなたのブランドについて話すとすると、1回あたり、5ｘ2人＝10人、そして5回のチャンスがあるので合計で50人に紹介することになります。
お得意様は、あなたのブランドがとても好きなので熱量がすごいです。
お得意様から紹介された50人のうち、多くの人が最初の商品を購入してくれることになるでしょう。
そして、これらの新規顧客が購入後、紹介してくれたお得意様5人に、自分も購入した事を話すと思います。
紹介したお得意様は、「紹介して良かった」と嬉しく思うでしょうから、あなたのブランドを引き続き利用して、新たなお客さまを紹介してくれることになります。
